“약국은 단순히 약만 조제하는 곳이어서는 안된다. 고객에게 체계적인 서비스와 전문가로서의 피드백을 제공하고 고객(환자)들이 언제든지 가벼운 마음으로 오갈 수 있는 곳이어야 한다.”
서울 청량리에 위치한 삼성m약국은 프랜차이즈 m약국의 1호점이다.
“지난 2011년 고민 끝에 약국을 체인점화 하기로 결심했다”는 삼성m약국 최경수 약사는 “ ‘고객맞춤형’서비스 시스템과 오픈된 인테리어만이 현 약국들이 살아남을 수 있는 방법”이라고 말한다.
◆ “하드웨어 교체, 반드시 필요하다”
최 약사는 “더이상 병원 처방전에 의존하지 않는다”며 “m약국 하드웨어를 적용한 후 ‘약사는 약을 조제하는 일 외에도 할 일이 많다는 것’을 느꼈다”고 밝혔다.
예컨대 ‘우리동네 건강관리센터’라는 컨셉으로 고객의 니즈(needs)를 충족해주고 영양관리에 대해 상담한 이후 최선의 대안을 제시한다.
최 약사는 “처방전을 가져오는 사람이나, 매약을 구입하는 사람이나 세심한 케어를 받고 싶어하는 것은 같다”면서 “작은 부분이라도 먼저 물어보고 상담으로 이끌어내는 것이 중요하다”고 설명했다.
그는 “과거에 인근 병원들이 사라지고 의약분업 등의 문제로 새로운 시스템과 이벤트 등을 시도해 보려 했지만 고객에 대한 객관적인 시각을 갖기가 어려워 포기했다”며 당시의 고충을 토로했다.
◆ 오픈된 인테리어와 의료기기 무료서비스 효과 커
“어머니 속은 좀 나아지셨어요? 이제 식사는 잘 하셔요?”
최경수 약사는 인터뷰 도중 들어오는 고객의 얼굴을 확인하고 재차 질문했다. 고객은 약을 구매하고 자연스럽게 약국 한켠에 배치된 온열휴게공간인 ‘웰빙사랑방’으로 향했다.
최 약사는 고객과 약국의 접근성을 높이는 조건으로 의료기기 무료이용 서비스와 오픈된 공간을 꼽았다.
그는 “전에는 상담을 프라이버시라고 생각해 코너쪽에 공간을 만들었다”면서 “m약국 리모델링을 통해 상담데스크를 입구 왼쪽에 크게 마련했더니 고객들의 관심이 커졌다”고 말했다.
상담데스트 옆으로는 고객들이 언제든지 이용할 수 있는 혈압기, 체성분 분석기(인바디) 등이 배치돼 있다.
최 약사는 “약을 사러와서 의료기기들을 이용하는 것보다 의료서비스를 수시로 이용하며 건강에 대해 질문·상담하는 식의 시스템이 서로를 편하게 만든다”고 강조했다.
그는 “가맹점으로 바뀌고 나서 약만 제조할 뿐 아니라 고객의 가려운 곳을 먼저 찾아 긁어주다 보니 삶의 활력소를 되찾았다”고 만족감을 표했다.
한편 m약국의 모회사는 모피어스엠으로 지난 2011년 설립된 이래 현재 전국에 16개의 가맹약국을 두고 있다.
-대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스-
