□ 건강보험심사평가원(원장 송재성)은 직원들을 대상으로 대국민 전화친절도 조사를 실시하여 그 결과를 공개하였다.
□ 올해 3차에 걸쳐 진행될 전화친절도조사 중 1차로 진행된 전화친절도 조사는 전문 리서치조사 회사인 “효성ITX(주)”에서 실시하였으며 심사평가원 직원 중 표본추출한 491명을 대상으로 민원전화의 최초 수신상태, 끝맺음인사 등 4개분야에 걸쳐 5월18일부터 6월 30일까지 총 43일간 진행되었다.
□ 이번 실시한 2009년도 전화친절도 1차 조사 결과 친절도는 전년도에 비해 향상된 것으로 나타났으며(‘08년 친절도 90.9점 → ’09.1차조사 친절도 92.4점, 2008년도 대비 종합점수 1.5점 향상), 본원 뿐만 아니라 전국 7개지원 모두 전반적으로 고른 상승을 보인 것으로 나타났다.
- 본지원별 획득점수는 대구지원이 95.1점으로 가장 높고, 다음이 본원(92.9) >대전지원(92.2)>부산지원(91.9)>창원지원(91.5)>수원지원(91.1)>광주지원(90.4)>서울지원(90.2) 순으로 조사됨
- 전년도 비교 상승요인은 직원들의 신속한 전화연결 및 연결멘트 등에서 우수한 점수를 받은 결과이며, 업무숙지도나 응대의 적극성 및 설명력도 우수한 것으로 나타났다.
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구분 |
전체 |
본원 |
서울 |
부산 |
대구 |
광주 |
대전 |
수원 |
창원 |
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‘09.1차 |
92.4 |
92.9 |
90.2 |
91.9 |
95.1 |
90.4 |
92.2 |
91.1 |
91.5 |
|
‘08년 |
90.9 |
91.3 |
89.7 |
91.9 |
90.4 |
89.0 |
88.7 |
90.4 |
92.6 |
|
증감 |
1.5 |
1.6 |
0.5 |
0.0 |
4.7 |
1.4 |
3.5 |
0.7 |
-1.1 |
□ 조사항목분야별 친절도 점수는 연결화법(97.7)>최초수신상태(95.0)>응대태도(89.7)>종료태도(81.0) 순임
- 특히, 2008년대비 연결화법에서 7.6점 큰 폭으로 향상된 것으로 나타남
- 종료태도에 있어서는 감사의 인사 보다 일부에서는 형식적인 인사로 답하는 등 종료태도에 대한 언어사용을 정제할 필요성이 있는 것으로 조사되었다.
□ 이번 조사결과 미진자에 대해서는 친절서비스 교육을 실시, 친절마인드를 생활화 할 수 있도록 하고, 연말 종합평가시 우수부서 및 우수자에 대해서는 인센티브 및 포상을 실시하고 혁신 마일리지를 부여키로 하였다.
<본 콘텐츠는 해당 기관의 보도자료입니다>
