병원 상담실장의 역할이란
병원 상담실장의 역할이란
  • 김예성 대표
  • 승인 2014.04.02 08:56
  • 댓글 0
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▲ 김예성 대표
병원의 진료수입과 환자만족도를 좌우하는 최우선의 조건은 단언컨대 ‘원장님’이라는 데 반론의 여지가 없다.

그럼 원장님을 가장 가까이에서 이해하고 챙겨야 하는 사람은 누구일까? 상담실장을 준비하거나 병원 살리는 상담실장이 되기 위해 달콤한 휴일까지 반납해가며 좋은 강연과 세미나를 찾는 선생님이 배우고 싶은 것은 무엇일까?


상담실장에게 필요한 업무 역량 중 가장 중요하다고 생각하는 3가지를 체크해 주세요.
1.     전문성
2.     친밀감
3.     언변(말주변)
4.     환자를 압도하는 음성
5.     환자공감능력
6.     병원 경영감각(병원트렌드)
7.     상황대처능력
8.     병원 구성원과의 팀웍(커뮤니케이션 능력)
9.     자기관리(자기통제력)
10.   진료 수입관리능력(미수금관리/미내원 환자관리)

우선 순위에 상관없이 3가지를 체크하는 항목에서 전문성 친밀감 상황대처능력을 꼽았고, 환자공감능력이 그 뒤를 이었다.

-      다음 중 상담실장의 역량 중 현재의 정도를 표시해 주세요.
전문성
친밀감
언변(말주변)
환자를 압도하는 음성
환자공감능력
병원 경영감각(병원트렌드)
상황대처능력
병원 구성원과의 팀웍(커뮤니케이션 능력)
자기관리(자기통제력)
진료수입관리 능력(미수금관리/미내원 환자관리)

이어서 상담자가 스스로의 진단한 결과 현재의 상태를 표시하는 문항에는 전문성, 친밀감, 환자공감능력은 비교적 높은 점수를 준 반면 병원 경영감각, 진료수입관리능력, 병원 구성원과의 팀워크(커뮤니케이션 능력)에 이어 상담경력이 짧은 경우에는 언변(말주변)이 부족하다고 스스로 진단했다.

부족한 부분을 채울 수 있는 시간과 사람을 찾아가라

환자의 기호가 변하고 경쟁상황이 격해지면서 병원경영환경과 상담 트렌드도 바뀌어 가고 있지만 집단교육의 특성상 일반적인 상담툴과 상담기법을 교습하는 경우가 대부분이다.

병원상담의 성패를 좌우하는 트렌드를 관찰해 보면 아래와 같이 정리해 볼 수 있다.

구분
상담자의 역량
주요 상담도구
상담자의 역량
1
전문성
진단결과/치료결과/치료방법
진료수가 등
상병명과 치료법 치료계획에 대한 이해와 조리 있는 설명
2
친밀감
라포형성/환자공감/환자의 니즈파악 후 전문적인 설명으로 이어짐
진료외적인 서비스의 개념 도입
태도와 이미지 메이킹, 보이스 트레이닝
3
신뢰확보(약속이행)
친밀감형성+전문적인 설명
치료동의서와 치료보증서
계속관리의 중요성 설명
치료보증내용의 약속이행
계속관리&지속적인 관심
병원 경영환경 재정비

환자분석 단계에서 어느 정도 파악이 된다면 전문성만으로 어필이 가능한 환자가 있지만 최근은 친밀감을 빼고는 상담과정을 끝까지 원활하게 유지하기 어려운 경우가 많다.

그렇다면, 상담자 스스로가 판단하기에 부족한 부분을 채울 수 있는 책이나 강의, 세미나 때로는 멘토를 찾아 필요를 채울 수 있는 안목과 인프라를 확보하기를 바란다.

전문성을 기반으로 한 상담의 무한한 가능성

10가지 항목 중 8-10항목은 3단계 상담을 준비하는 항목이다. ▲병원 구성원과의 팀웍(커뮤니케이션 능력) ▲자기관리(자기통제력) ▲진료 수입관리능력(미수금관리/미내원 환자관리). 

전문성과 친밀감을 무시해도 좋다는 이야기가 아니다. 상담실장은 상담과정에서 환자에게 기대심리를 자극하는 경우가 많이 있다.

00일에는 출국하셔야 하니 그전에 치료를 마쳐드리겠습니다.
아픈 건 저도 정말 싫습니다. 환자분이 아픈 건 참기 힘들어하시니 최대한 아프지 않도록 노력하겠습니다.
그동안 많이 불편하셨을 텐데 0개월 후에는 편해지실 겁니다.
치료비 때문에 치료를 망설이셨을 텐데, 이렇게 저렇게 하시면 부담을 좀 줄이실 수 있을 겁니다
치료도 중요하지만, 한국인의 평균수명이 길어졌기 때문에 앞으로는 계속관리가 더 중요합니다. 저희 병원은 정기검진을 위해 환자분께 정기적으로 전화/문자를 보내드립니다.

상담과정에서 모두를 사용하거나 경우에 따라서는 한두번씩은 사용했을 법한 상담내용이다. 치료기간에 대한 약속/진료과정에 대한 약속/계속치료에 대한 약속 등이 그냥 무의미한 공약이 되지 않도록 하기 위해서는 가장 우선시 되어야 하는 것이 병원이 문을 닫는 일이 없어야 한다.

함께 만들어가는 상담문화

치료기간을 맞추기 위해서는 환자의 치유능력과 진료팀의 숙련도가 무엇보다 중요하다. 또 계속관리 내용에 대한 병원 가족들의 합의와 내용공유가 필요하며 Recall 관리 시스템 등의 진료프로세서 재정비 또한 필요하다.

결코 상담자의 부담을 줄여주기 위해 하는 위로의 당부가 아니라 인구구조 등의 환경변화에 미리 준비하는 상담문화만이 특히 개인 병의원에는 더 필요한 내용이기에 한번 더 강조하는 것이다.

상담자는 환자와 환경의 변화를 눈여겨 볼 수 있는 관찰력을 키워 병원가족의 주의를 환기시키고 새로운 아이디어를 제공해야 하는 새로운 임무를 담당해 주어야 한다.

다음 회에는 ‘상담실장의 관찰습관’에 대한 내용으로 상담자가 어디서 무엇을 관찰해야 하는지, 그것을 어떻게 병원을 살리는 아이디어로 만들어내는지에 대해 살펴보겠다. 

-대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스 / 실시간 치과전문지 덴탈투데이-


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