환자들은 의료진과 대면할 때 눈을 마주치며 자신의 질환에 대해 자세히 설명을 듣고 싶어한다.
하지만 진료 시간 안에 많은 환자들을 봐야하는 의료진들은 어쩔 수 없이 필요한 설명만 짧게 하고 끝낼 수 밖에 없다고 호소한다.
이 같이 환자와 의료진과의 커뮤니케이션에는 항상 괴리감이 존재한다.
최근 한림대강동성심병원은 이러한 서투른 커뮤니케이션을 해결하기 위해 국내 의료계에서는 아직 생소한 ‘진료 커뮤니케이션 코칭’ 제도를 도입했다.
진료 커뮤니케이션 코칭은 진료 과정에서 환자와 의료진이 어떻게 커뮤니케이션 하는지를 모니터링한 후 전문가 분석을 통해 교수 개인별 의사소통 유형을 파악, 개선점을 코칭하는 교육 프로그램이다.
병원 측은 지난 3월부터 송경원 원장을 비롯한 20명의 의료진에게 본격적인 컨설팅을 시행하고 4월에는 모니터링 결과를 토대로 개별 커뮤니케이션 코칭을 실시했다.
향후 강동성심병원은 조교수, 부교수 급으로 대상을 확대해 2차 진료 커뮤니케이션 코칭을 계획 중이며, 해당 컨설팅 결과를 토대로 병원만의 차별화된 ‘진료 커뮤니케이션 매뉴얼’을 제작, 모든 의료진에게 배포한다는 계획이다.
헬스코리아뉴스는 최근 모니터링을 통해 ‘진료 커뮤니케이션 코칭’을 받은 양대열 비뇨기과 교수와 이재영 호흡기알레르기내과 교수를 만나 소감을 들어보았다. <편집자 주>
-. 자신이 진료 보는 모습을 모니터링 한 소감은?
이재영 교수 (이하 이 교수) : “학교를 다닐 당시 환자를 어떻게 응대해야 하는지 배운 것이 아니기 때문에 이번 제도는 굉장히 신선했다. 저 또한 시스템 자체가 모니터를 많이 볼 수 밖에 없어 환자보다는 모니터 보는 시간이 더 많았다. 또 성의껏 진료를 하기보다는 시간이 촉박하다 보니 환자를 대하는데 있어 기계적인 모습도 많이 보였던 것 같다.”
-. 개별적으로 커뮤니케이션에 대해 코칭 받은 사항은?
양 교수: “환자와의 눈맞춤을 지적받았다. 하지만 전산의 다양한 정보를 확인하기 위해서는 쉬운 것 같아보여도 환자와 눈맞춤을 하는 것이 매우 어려운 상황이다. 제도적으로 바뀌지 않는 한 이러한 점을 개선하는데 많은 시간이 소요될 것으로 보인다.”
이 교수: “녹화된 영상을 보며 환자를 대할 때 무뚝뚝하고 기계적인 느낌을 받았다. 이 점에 대해서는 저 스스로 반성하고 있다. 목소리가 크다는 지적도 받았다. 하지만 이것은 환자에 따라 다르다. 연세가 많으신 어르신이 진료를 받을 때는 어쩔 수 없이 목소리를 크게 할 수 밖에 없다.”
-. 효과적인 커뮤니케이션을 위해 환자에게 바라는 의료진의 바람은?
양 교수: “진료를 볼 때 환자들마다 질병이 다르기 때문에 소요되는 시간이 각기 다르다. 그러나 환자들은 대기시간은 길고, 진료시간은 짧다고 항상 불만을 토로한다. 예를 들어, 일정 시각에 예약한 환자가 진료실에서 암 진단 등을 받게 될 경우 어떻게 실무적인 얘기만 할 수 있겠나. 오래 대기하는 환자들의 불만은 알지만 인간적인 이해도 필요하다.”
이 교수: “의료진이 환자를 진찰할 때 의학적 정보를 얻기 위해 아픈 곳이나, 어떻게 병원에 오게 됐는지 물어본다. 하지만 일부 환자들의 경우, 이러한 질문을 받기도 전에 자신의 이야기를 무작정 늘어놓으며 하소연 하는 경우가 있다. 이러다 보면 결국 진료와 관련한 중요한 정보를 얻기 보다는 삼천포로 빠지게 된다. 의료진이 물어보는 질문에는 확실하게 답변해 줘야 정확한 진료를 할 수 있기 때문에 이러한 점을 주의해줬으면 좋겠다.”
양 교수: “이번 컨설팅을 통해 환자와의 커뮤니케이션에 대해 많이 배워가는 시간이 됐다. 환자와 커뮤니케이션을 잘 하기 위해서는 고객이 바라는 서비스를 열심히 이행하는 것도 중요하지만 다른 의료진들과의 코칭 피드백을 공유하는 것도 필요하다고 생각한다.
이 교수: “커뮤니케이션의 본질은 얼마나 환자를 이해하고 도와주기 위해 노력하느냐이다. 환자에게 친절한 응대를 하기 위해서는 진료와 관련해 상세한 설명이 필요하다는 것을 알았다. 환자와 눈을 마주치면서 집중하는 모습으로 친절하게 설명하도록 개선하겠다.”
-대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스-
