불친절과 진료의 적정성 민원이 가장 많아
불친절과 진료의 적정성 민원이 가장 많아
환자를 중시하는 대책 마련 필요
  • 정리/윤수영 기자
  • admin@hkn24.com
  • 승인 2011.10.04 07:08
  • 댓글 0
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※ 질의 요지 : 의료원을 이용하는 환자의 민원은 불친절과 진료문제가 가장 많아 직원 및 의료인에 대한 철저한 교육과 환자를 가족처럼 대한다는 인식전환이 필요함.

□ 질 의
(이홍순 국립중앙의료원 부원장에게 질의)
○ 부원장님, 국립중앙의료원의 비전은 무엇입니까?
○ 4가지를 비전으로 제시하고 있습니다. 첫째 효율성과 경쟁력을 갖춘 병원, 둘째 공공의료의 중추적 역할을 담당하는 병원 중의 병원, 셋째 고객 중심의 치유환경, 자연친화적인 21세기형 녹색 병원, 넷째 국민의 건강할 권리를 찾아 주는 든든한 병원입니다.
○ 부원장님이 보시기에 ‘공공의료의 중추적 역할을 담당’하고 있다고 생각하십니까? 또한 고객 중심의 치유환경을 조성하거나 고객 중심의 의료를 시술하고 있습니까?
○ 부원장으로써 내원하는 환자를 직접 대면하여, 요구 사항이 무엇이고, 불만 사항이나 민원 사항이 무엇인지 경청하신 적이 있습니까?
(잠시 화면을 봐 주시길 바랍니다.)

○ 2008년~2010년까지 내원한 환자의 민원 사항을 연도별로 정리한 것입니다.

구분

2008년

2009년

2010년

31건

40건

135건

○ 2008년~2010년 3년동안 총 206건의 민원이 제기되었습니다. 2008년 31건, 2009년 40건의 민원이 접수되었고, 2010년에는 135건으로 2009년에 비해 3배 넘게 많은 민원이 제기되었습니다.
○ 부원장, 2009년에 비해 2010년에 내원 환자의 많은 민원이 제기된 이유는 무엇이라고 생각합니까?
○ 또한 내원 환자가 제기한 민원을 유형별로 분류해 보았습니다.
(다른 화면을 봐주시길 바랍니다.)

구분

2008년

2009년

2010년

불친절

9건

10건

46건

소극적 진료

4건

-

-

성적 수치심 유발

2건

-

3건

진료 시간 지연

3건

8건

7건

의료과실

3건

5건

2건

진료비 문제

1건

1건

10건

진료 적정성 문제

1건

1건

14건

행정상 불편

-

5건

10건

직원 근무태도

-

1건

2건

병원 위생상태

-

2건

5건

기타

8건

6건

36건

31건

40건

135건

○ 2010년 한해 동안 제기된 민원 135건 중 직원의 불친절이 46건(34%)으로 가장 높게 나타났습니다. 그 다음이 진료 적정성 문제 14건, 진료비 문제 10건, 진료시간 지연 7건 등의 순으로 나타났습니다.
○ 또한 행정상 불편(불필요한 서류를 요구하거나, 환자가 필요한 서류 발급 지연 등)의 문제와 근무 중 직원이 취해 있었다는 직원 근무태도의 문제, 병원 위생 상태에 대한 문제를 제기한 민원인도 있었습니다.
○ 부원장, 이러한 사항에 대해 어떻게 생각하십니까?
○ 특히 가장 큰 문제점은 환자의 성적 수치심을 유발하였다는 점도 간과할 수 없는 문제라고 생각합니다.
○ 성적 수치심을 유발한 민원 3건이 있었는데, 내용을 보면 의료진이 주사제를 놓기 위해 환자에게 탈의를 시켜놓고, 의료진이 1시간 넘게 오질 않았다는 것입니다. 원장, 이에 대해서는 어떻게 생각합니까?
○ 우수한 의료진과 첨단 의료장비를 갖추고 있다고 하더라도, 내원 환자가 여러 가지 사항에 대해 문제 의식을 갖고 불만을 제기한다면 훌륭한 병원이라고 할 수 없을 것입니다. 이러한 지적에 대해서는 어떻게 생각합니까? 병원 차원에서 실질적인 대책이 필요하지 않겠습니까?
○ 직원에 대해 형식적인 교육보다는 내실 있는 교육이 필요하고 환자 중심의 치유환경을 조성하기 위해서는 직원들의 인식전환이 필요할 것이라고 생각합니다. 이에 대한 원장의 견해와 향후 계획을 말씀해 주시길 바랍니다.
□ 현황
○ 2008년~2010년 3년동안 제기된 민원은 206건이며, 2008년 31건, 2009년 40건, 2010년 135건으로 큰 폭으로 증가하고 있음.
○ 또한 3년동안 민원의 유형별로 보면 직원 불친절이 65건으로 32%를 차지하고 있고, 진료 시간 지연 18건 9%, 진료 적정성 문제 16건 8%, 진료비 문제 12건 6% 순임.

구분

2008년

2009년

2010년

직원 불친절

9건

10건

46건

65건

소극적 진료

4건

-

-

4건

성적 수치심 유발

2건

-

3건

5건

진료 시간 지연

3건

8건

7건

18건

의료과실

3건

5건

2건

10건

진료비 문제

1건

1건

10건

12건

진료 적정성 문제

1건

1건

14건

16건

행정상 불편

-

5건

10건

15건

직원 근무태도

-

1건

2건

3건

병원 위생상태

-

2건

5건

7건

기타

8건

6건

36건

50건

31건

40건

135건

206건

□ 문제점
○ 내원 환자의 제기된 민원 사항 중 직원 불친절, 진료시간 지연, 진료비 문제, 진료 적정성 문제 등이 다수 이고, 특히 성적 수치심 유발, 직원 근무태도, 병원 위생상태 등에 대한 민원 사항도 있어, 환자 중심의 공공병원으로써의 역할을 하지 않는 안일한 자세를 갖는 공무원 집단에 불과함.

□ 대안
○ 환자 중심의 공공의료의 충추적인 역할을 담당하는 병원을 비전으로 제시하고 있지만, 내원 환자의 민원 내역을 보면 형식적으로 치우치고 있어, 실질적으로 병원 내실화를 기하기 위한 교육을 시행하고, 환자를 중시하는 직원들의 인식전화를 위한 대책이 필요함.

[본 콘텐츠는 국회 보건복지위원회 민주당 양승조 의원의 국정감사 질의 보도자료이며, 본지의 편집방향과 다를 수 있습니다.]

-대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스-


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