▲ 이종현 로덴포유 네트워크총괄 부장 현대는 소통의 시대이자 소통부재의 시대이다. 치과의사와 환자와의 관계 속에서 병원원장과 스텝과의 관계 속에서 많은 소통이 이루어지지만 그 소통이 잘 이루어지지 않기 때문에 항상 문제가 발생한다. 치과 내에서 원활한 소통이 이루어 진다면, 그 자체가 성공의 key(key Success Factor)이며, 다른 많은 마케팅적, 경영적 프로그램을 진행한다 하여도 실천과 결과에 있어 성공확률을 높일 수 있는 기본적인key를 가지고 있는 것이다. 연재는 소통의 의미와 내용, 소통대상(내부고객, 외부고객)별 이야기, 소통의 방법론에 대하여 보자 쉽고 재미있게 풀어 가보고자 한다.

새해 복 많이 받으시고, 계획하시는 모든 일이 계획보다 더 풍성하게 이뤄지시길 기원합니다.
2010년 제 키워드는 ‘소통’이었습니다. 소통을 주제로 강의안을 만들어 교육하고, 글을 쓰고, 프로그램을 만든 한 해였습니다. 부족한 글재주와 말재주로 소통의 중요성을 강조하고, 소통방법에 대해 피력하였습니다.

많은 분들이 다양한 질문을 하셨습니다. 그 중 가장 많이 받은 질문은 이렇습니다.

왜 소통이 중요한가?

“소통이 중요한지는 알겠는데, 추상적이다.”
“명확하지 못하다.”
“결론적으로 정리해 달라”는 질문이 많았습니다.

짧게 답을 말씀 드리자면 ‘사람이기 때문’입니다. 사람은 ‘사회적 동물’입니다. 사회는 같은 무리가 모여 이루는 집단이고, 그 집단 안에서 생각을 언어와 도구 등으로 서로 나누어야 살아갈 수 있기 때문에 소통이 중요한 것입니다.

숨 쉬고 살아가는데 산소는 꼭 필요한 것이지만, 산소에 대한 중요성을 인지 못하는 것과 동일하다고 보시면 됩니다. 아주 원초적인 질문이었고, 원초적인 대답이지만. 이것이 정답입니다. 그 만큼 중요하지만 그 중요함을 잊고 사는 것인 셈이지요.

소통을 잘하는 방법은 무엇인가?

두 번째로 많이 받는 질문이 바로 소통을 잘하는 방법입니다.
“중요성은 안다. 하지만 잘 안 된다.”
“어떻게 하면 잘 할 수 있냐?”
“그 동안 글을 봤다. 그래서 어떻게 하면 된다는 것이냐?”

제가 로덴치과 치과임직원을 대상으로 하는 인큐베이팅 교육프로그램이 있습니다. 그 중에 ‘성공하는 4가지 키워드 + 1’이란 제목의 4시간짜리 강의를 할 때 맨 마지막의 ‘+1’이 바로 소통입니다.
성공을 하려면 소통을 잘 해야 한다는 것이 결론입니다. 특히 병원 같은 조직(2인 이상)내에서는 성공하기 위해 소통을 잘하기 위해 꼭 있어야 할 4가지가 필요합니다.

1. 지향하는 비전

함께 오래 치과(조직)를 유지하려면 지향하는 비전이 뚜렷해야 합니다. 비전이 없는 조직은 잘 소통하지 못합니다. 소통이 잘된다 하더라도 오래가지 못합니다.

비전은 항해하는 배위의 나침반과 같습니다. 직원들과 함께 치과라는 배를 타고 개원가라는 붉게 물든 바다를 항해하고 계십니다. 나침반이 없다면 우리 배는 좌초하거나, 육지를 찾지 못해 굶주림과 목마름에 아사(餓死)하고 맙니다.

우리 치과에는 어떤 비전이 있으신가요? 그 비전은 무엇인가요? 혹시라도 비전이 없으시다면 2011년엔 꼭 만들어 보시기 바랍니다.

2. 공유하는 목표

목표를 세우고 공유해야 합니다. 비전이란 나침반이라면 목표는 해도상의 경로입니다. 목표가 없다면 이 또한 좌초하거나 아사하게 됩니다. 세운 목표가 있는데 그 목표를 함께 항해하는 임직원이 모른다면 배는 어디로 갈지 모릅니다. 뚜렷한 목표는 있지만 아쉽게도 원장님만 알고 계신 경우가 많습니다. 그 목표를 공유해야지만 달성할 수 있습니다.(4회차 ‘성장하는 조직에 필요한 3가지’에 자세히 말씀 드린 바 있습니다)

해도상의 경로가 경도와 위도를 가지고 있듯이 목표는 ‘정성적 목표’와 ‘정량적 목표’를 함께 가지고 계셔야 합니다.

정성적 목표란 “우리병원의 목표는 고객만족이야”, “우리병원의 목표는 안 아픈 진료야”, “우리병원의 목표는 소개창출이야”등과 같이 말(語)로 표현되는 것을 뜻합니다.

정량적 목표란 “이번 달 목표 매출은 0000원이야”, “우리병원의 목표는 2015년까지 100평 규모의 병원으로 확대하는 거야”, ‘우리병원은 올해 소개환자를 000명 만드는 거야“와 같이 숫자로 측정 가능한 목표를 말합니다.

3. 알고 있지 말고 실천

말 그대로 입니다. 조직에 지향하는 비전이 있고, 목표를 공유했습니다. 그런데 움직이지 않는 다면? 즉, 배에 나침반과 해도가 있고, 그 경로를 모두가 알고 있다 하더라도 노를 젓거나 돛을 움직이지 않는 다면 배는 움직이지 않습니다. 목표를 달성하여 비전을 실현하기 위해 움직이고 실천해야만 합니다.

4. 결과의 분석으로 적용

위의 3가지는 많이들 하고 계십니다. 하지만 마지막 4번째인 이것은 잘 하지 않으십니다. 비전과 목표를 공유하고 실천을 했습니다. 하지만 결론은 실패인 경우가 있습니다. 이럴 땐 어떻게 하시나요?

그냥 좌절하고, 남의 탓을 하고, 화를 내고, “난 역시 안돼”라며 그 실패를 잊으려 하시나요? 실패는 누구나 할 수 있습니다. 성공하는 사람이 다른 점은 실패의 원인을 찾고 재발을 방지하는 것이 다른 점입니다.

소통은 연애(戀愛)다.

위의 소통을 위한 4가지를 말한 뒤에 마지막으로 예를 들면서 교육을 마칩니다. “성공하고 싶으면 소통을 잘해야 한다. 소통을 잘하는 것의 대표적인 예가 바로 ‘연애’다.”

연애해보셨지요? 어떻습니까? 처음부터 끝까지가 소통입니다.
두근거리는 대상이 있고,
그 사람의 말 한마디 뿐 아니라 몸짓하나 숨소리까지 경청합니다.
그 사람을 처음부터 끝까지 인정하고
그 사람에게 전하는 말 한마디, 행동하나, 편지나 선물 하나에도 섬세하게 신경씁니다.
그 사람을 감동시키려 최선을 다해 항상 노력합니다.

우리 조직의 구성원이 그 때 그 연애 대상이라면,
우리 치과를 찾는 고객이 그 때 연애 대상이라면,
여러분은 어떻게 소통하시겠습니까?

바로 연애하는 마음과 모습과 행동이 소통의 모습입니다. 물론 최근 인기 있다는 나쁜 남자 캐릭터는 제욉니다.

2010년만의 키워드가 아닌 2011년도 ‘소통’이란 키워드로 성공하시길 기원합니다.
소통은 분명 KSF (Key Success Factor)입니다. 감사합니다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이- 

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