▲ 이재용 이사(로덴포유 수석 컨설턴트) 치과의 지속적인 성장과 매출의 신장을 위해, Large case는 필수적이다. 누구나 충성환자고객의 중요성을 알고 있고, 누구나 이왕이면 큰 케이스의 진료를 하고자 한다. 하지만 아이러니하게도 그 중요성을 알고 원하지만 어떻게 Large case를 높일 수 있는지 고민하고, 그것을 위해 매일의 치과환경 속에 시스템으로 녹이는 것에는 부족한 것이 현실이다. Large case는 그냥 만들어 지지 않는다. 어떤 환경과 환자관리 시스템을 선결해야 하는지, 그리고 어떻게 발굴하고, 집중하고, 동의를 얻어내고, 유지하는지에 따라 그 결과의 차이는 매우 커질 수 있다. 앞으로 지면이 허락하는 한, 가급적 실전적인 내용으로 충실하게 그 방법을 독자들과 함께 흥미롭게 풀어보고자 한다.

Large case를 창출하기 위해서는, 그 것을 수용할 수 있는 조직을 먼저 구축해야 한다. 그래야 만 달성할 수 있기 때문이다.

이제, Large case를 높이기 위한 실행 안의 2단계를 짧게나마 지면으로 살펴보자.

1단계. Right person으로 조직을 구축
2단계. 그 들과 Large case를 수용할 수 있는 조화로운 팀워크를 구축
3단계. Patient management system 구축
4단계. 고급 임상 능력 탑재

< ‘Right Person’으로 Large case를 수용할 수 있는 조화로운 팀워크를 구축>

우리는 이제 좋은 ‘Attitude’를 가지고 있는 ‘Right Person’으로 팀을 구축했다. 또한 핵심요소라 할 수 있는 의사간 파트너십을 위한 점검 사항들도 살펴보았다.

바라는 치과의 모습과 방향 설정

이상적인 팀워크 구축을 위해서는 우리가 이미 이전에 ‘목표수립과 그 것의 달성을 위한 단계수립’에서 살펴보았듯이 명확한 방향 설정이 세워져 있어야 한다.
팀워크란 동일한 방향으로 가고자 하는 집단이 모여있을 때 발현되는 것이기 때문이다.
모든 하부 전략과 원칙, 그리고 병원의 규정에 우선하는 불변하지 않는 우리 병원의 철학과 사명서를 갖고 있는 것이 좋다. 이것이 올바른 결정을 위한 ‘키’ 역할을 하기 때문이다.
명문화된 병원의 철학과 사명서는 구성원들에게 하나의 팀으로서 우리가 나아갈 길과 중요한 것이 무엇인지 알려주며, 이런 이해를 바탕으로 우리 병원에서 내가 해야 할 일과 핵심 덕목이 무엇인지 정확히 알려주는 가이드 역할을 한다. 이것은 모든 구성원이 동일한 목적 하에 하나가 되게 해주는 요소로서, 즉 ‘팀워크’의 출발점으로서 꼭 필요하다.

하나되어 움직이는 상하좌우 열린 시스템

한 방향으로 향해 갈수 있도록 나침반 역할을 해주는 철학과 사명서를 가졌다면, 그 다음으로 원활한 커뮤니케이션으로 역동적으로 움직이며 상호 보완해 주는 조직을 만들어야 한다. 시스템으로 정착되어 구성원간의 생활과 문화로 자리잡지 아니하면 아무리 좋은 철학일지라도 그냥 병원 벽에 걸린 액자에 불과해 지기 때문이다.
실질적으로 하나되어 움직이는 팀워크를 갖추기 위한 5가지 시스템을 살펴보자.

1. 매뉴얼 시스템
구성원들이 조직에 대한 이해가 높을 때 서로간에 이해를 바탕으로 즐겁게 일을 할 수 있다. 그럴 때에 긍정적인 상승의 효과가 나올 수 있다. 이것을 위해 매뉴얼은 하나의 좋은 tool이 될 수 있다.

먼저 직무 분석을 하여 누가 무엇을 해야 하는지 정한다. 또한 그러한 역할을 해 내기 위해 요구되는 업무 능력은 무엇이며 어떤 자질이 필요한지 기술한다. 그리고 나서 전체적인 시각으로 구성하면서 조직화 하는 것이다.

이것은 특히 치과 안에 여러 UT(Unit Team)가 있는 곳에서는 필수적으로 갖추어야 한다. 서로간에 누가 무엇을 하고 있으며 내가 무엇을 해야 하는지 그리고 다른 팀원은 무엇을 할 것인지 매뉴얼을 통해 이미 알고 있기에, 불필요한 오해나 떠넘기기 없이 일사 분란하게 일 할 수 있다.

2. 점검 시스템
정해진 규칙에 따라 주기적으로 점검하는 것은 잘 갖추어진 시스템의 유지를 위해 필요하다. 우리가 정한대로 스텝 별로 일이 이루어 지는지, 개선해야 하고 잘못된 부분은 없는지 서로간에 feedback하며 점검하도록 해라. 이것은 전체 시스템을 잘 이해하며 구성원 개개인을 파악하고 있는 경력이 많은 폭 넓은 시각을 가진 실장이 주도적으로 해야 한다.

동시에 더 나은 방향으로 향하도록 관심을 가져라. 이것은 대표원장의 역할이다.

3. 원활한 정보가 흐르는 커뮤니케이션 시스템
하루의 진료가 막힘 없이 잘 흐를지라도 상하좌우 원활한 커뮤니케이션이 되지 않는 다면 반쪽 팀워크라고 할 수 있다. 서로간에 생각과 정보가 잘 흘러야 한다.
이것을 위한 가장 쉬운 방법은 ‘정해놓은 대화시간’을 갖는 것이다.

의사와 의사간, 의사와 헤드스텝간, 헤드스텝과 일반 스텝간, 그리고 전체를 위한 커뮤니케이션의 공간으로 정해진 회의문화가 있어야 한다. 그래서 아래서 위로, 위에서 아래로, 그리고 수평적으로 정보가 막힘 없이 회전해야 한다.

또한, 진료, 마케팅, 교육, 인사, 재무 등 여러 분야의 일 모두를 의사가 다 맡기보다는, 그 중 한 부분은 직원 파트에서 맡도록 하는 것이 좋다. 즉, 직원으로 하여금 같이 이사회에 참여하여 의사결정에 적극적으로 개진하도록 하는 것이다. 그렇게 함으로써 모든 구성원이 이사회의 결정을 남의 것이 아닌 모두가 결정한 내용으로 받아 들이게 할 수 있다.

일년에 한 두 번은 모든 구성원이 병원을 떠나 자유로운 곳에서, 나이나 직책을 떠나 수평 된 관계 속에서 열린 대화가 이루어 지도록 워크샵이나 Town meeting 등, 열린 대화문화를 갖는 것도 도움이 된다.

4. 긍정적 방향으로 움직이게 만드는 칭찬 문화
강압적인 지시나 명령은 한계가 있다. 시켜서 하는 것에는 즐거움이 없기 때문이다.
잘 못되고 있는 부분만 꼬집어 내거나 안하고 있는 것 만을 지시하는 것이 아니라, 잘 되고 있는 부분을 자꾸 칭찬해 줘서 그 쪽으로 자연스럽게 유도가 되도록 ‘긍정적 효과’를 사용하는 것이 좋다.

일례로, 서로간에 의견을 전달할 때에도 ‘You’ 메시지가 아닌 ‘I’ 메시지를 사용하는 것이 좋다. 즉, 회의시간에 작은 목소리로 얘기하는 사람에게 ‘큰 목소리로 말하라’ 라고 ‘You’를 사용하는 명령보다는 ‘잘 안 들린다’는 ‘I’ 를 사용하는 것이다. 내가 듣기 힘들다는 메시지를 줌으로써 내가 목소리를 더 크게 해야겠구나 하는 것을 깨닫게 하자는 것이다.

5. 보상 시스템
남들보다 더 노력하고 열심히 하는데 돌아오는 것이 똑같다면 그렇게 할 이유가 있을까?
아마 없을 것이다. 열정적으로 내 일처럼 애정을 갖고 최선을 다해 일하는 직원이 있다면 그렇지 않은 사람보다 뭔가 ‘선물’이 돌아가야 할 것이다. 즉, 동기부여가 되도록 보상 시스템을 구축하자는 것이다.

더 많은 소개환자를 창출하거나, 더 높은 매출을 올리는 경우, 또는 수치상으로 연결되는 일은 아니지만 모범을 보이고 병원의 한 단계 높아지도록 기여하는 경우에는 보상이 주어져야 한다. 직접적인 기여가 한 개인으로 인하여 이루어 졌다면 그 당사자에게만 보상을 하는 것이 맞겠지만, 반면에 팀으로 인한 것이라면 팀 전체에게 보상을 주어야 한다. 그래야 전체 팀워크를 위해 좋다.

팀워크를 만들어 가는 것은 치과의 성장을 위한 중요한 요소이다. 좋은 팀워크가 유지될 때에야 높은 환자 만족이 나올 수 있다. 좋은 팀워크는 높은 수준의 Quality 진료를 위한 첫 단추이기 때문이다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이- 

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