잘 나가는 치과, 전화응대부터 다르다
잘 나가는 치과, 전화응대부터 다르다
  • 서동준
  • 승인 2011.04.07 08:21
  • 댓글 0
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▲ 서동준 로덴포유 홍보마케팅실장
병원 코디네이터를 선발할 때 가장 중요하게 봐야 하는 것은 무엇일까?

태도, 업무능력, 외모 등 다양한 답변이 나올 것이다. 그 중 어떤 것도 틀린 답은 없다. 하지만 중요하면서도 놓치고 있는 부분은 바로 전화를 통해 들리는 코디네이터의 목소리이다. 그 이유는 간단하다. 고객이 우리 병원을 처음 접하는 접점은 병원 문을 열고 리셉션을 대하는 순간이 아니라 전화문의를 하는 순간이기 때문이다.

치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어 ‘기회’이다.

전화는 환자가 병원의 내원 여부를 결정할 수 있는 중요한 요소가 되기 때문에 전화를 받는 스텝은 그 책임과 의무를 다해야 한다. 고객이 전화로 문의를 했을 때 ‘정말 그 병원에 가보고 싶다’는 마음이 들게끔 탁월하게 응대하여 문의고객의 절반 이상이 병원방문으로 이어지게 할 수 있는 코디네이터가 있다면 정말 능력 있는 직원이라 부를 수 있지 않을까?

전화응대는 간단해 보이지만 기본적인 매너와 표준화된 매뉴얼이 구비되어 있지 않으면 전화문의를 통해 병원방문으로 이어질 가능성은 낮다. 따라서 세련된 매너, 표준화된 응대, 그리고 반복적인 훈련이 지속되어야만 성공확률이 높아진다.

1. 전화를 받기 전에 준비할 사항

1) 자신이 가장 행복하다는 느낌이 들 수 있는 사진을 전화기 옆에 붙여둔다.
이는 전화 목소리가 밝고 따뜻하게 나올 수 있게 도와준다.

2) 병원으로 오는 교통편을 자세히 파악한다.
어느 지역에서 오더라도 응대할 수 있도록 대중교통 및 자가용을 이용한 방법을 숙지한다.

3) 전화를 받아 정리할 수 있는 서식지를 미리 마련한다.
전화번호/주소, 구환이라면 차트번호, 통화 편한 시간대, 예약시간, 불편사항, 소개 여부 등

4) 대략적인 진료 안내에 대한 리스트를 마련한다.
알고 있는 내용일지라도 준비한 리스트를 보면 더 정확하고 정리된 안내를 할 수 있다.

5) 준비된 멘트를 연습하되 다양한 인사말을 준비한다.
- 예를 들어, 끊을 때 감사합니다. 방문 기다리겠습니다. 좋은 하루 되십시오. 등 때에 맞는 다양한
인사말을 준비해 두는 것도 전화통화를 즐겁게 만드는 방법이다.

2. 전화를 받을 때 고려사항

1) 전화는 고객이 앞에 있다고 생각하고 받는다.
고객의 귀는 민감해서 전화응대 시에 어떤 마음가짐으로 본인을 대하는지 더 자세히 듣게 된다. 따라서 전화통화를 할 때에도 고객이 바로 앞에 있다고 상상하고 미소를 짓고 말할 수 있는 습관을 들여야 한다. 또한 천천히 또박또박 말하는 연습을 통해 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 노력해야 한다.

2) 장기간 통화 중이 안되도록 전화선을 두 개 정도 보유한다.
기본적인 사항이지만 외부에서 전화가 걸려왔을 때 통화 중이 되지 않도록 다른 번호로 연결될 수 있는 전화 시스템을 구축해 놓아야 한다.

3) 전화 메모는 자세히 남기도록 한다.
신환에 대한 전화 메모는 반드시 하도록 한다. 이 정보는 차트에 기입하고 환자가 내원했을 때 전화 내용을 잊지 않고 확인시켜 주므로 같은 내용을 두 번씩 물어보는 불편함을 줄일 수 있다.

4) 전화상으로는 되도록 질문은 짧게 하는 것이 좋다.
너무 오랜 시간 전화로 이야기하면 고객에게 부담감을 주고 부정적인 느낌을 줄 수 있다.

5) 전화로 수가에 대하여 이야기하는 것은 절대 금물이다.
보통 전화로 물어보는 경우가 다반사인데 방문을 유도하고 전화상으로는 이야기하지 않는 것이 중요하다. 수가에 대하여 이야기할 때는 최대한 공손한 말로 전화상으로 이야기할 수 없음을 밝히도록 하고 굳이 원하는 고객이 있을 경우 얼마에서 얼마까지 나올 수 있다고 범위를 넓게 잡아 안내한다.

6) 진료 종료 후 당일 저녁 의사나 치위생사가 고객에게 전화를 한다.
특히 처음 진료를 받은 고객에게 전화를 걸어 현재의 상태와 안부를 묻는 것은 마케팅에 대단한 효과를 발생시킨다. 시간이 들지 않으면서도 병원에서 고객에게 무한한 관심을 가지고 있다는 것을 표현하므로 병원의 이미지를 높여 줄 수 있다.

7) 전화 응대를 상호간에 다시 체크해 보고 타인의 평을 듣는 것도 좋은 방법이다.

많은 병원이 고객에게 보여지는 첫인상이 중요하다고 여겨 인테리어, 편의시설, 직원의 용모 등에 많은 공을 들이고 있다. 하지만 전화응대는 기본적인 사항이라 생각하는지 가볍게 여기는 것을 많이 보았다. 전화를 통해 고객과 만나는 접점의 시간은 매우 짧지만 우리 병원을 찾아 전화를 걸어준 고객에게 최선을 다해 응대하는 것은 병원서비스의 기본이고 의무라고 생각한다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-


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