[덴탈투데이 연재] 코디네이터의 올바른이해
[덴탈투데이 연재] 코디네이터의 올바른이해
  • 서동준
  • 승인 2011.03.30 13:43
  • 댓글 0
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▲ 서동준 로덴포유 홍보마케팅실장
병원에서만 사용되던 ‘코디네이터’란 명칭이 다양한 방면에서 활용되고 있다. ‘조화’, ‘조정’을 뜻하는 코디네이션의 원래 의미처럼 음식, 의료, 행사, 패션, 자원봉사 등 각양각색의 분야에서 자신만의 전문화 영역을 개척하고 있다.

이중 병원코디네이터는 환자가 어떤 진료를 받아야 하는지부터 시작해 진료비상담, 예약, 수납, 사후관리까지 의료 서비스의 많은 부분을 책임지는 사람을 말한다. 하지만 최근에는 환자에 대한 서비스 개선, 병원 이미지 확립, 직원 간 친절 서비스 교육, 병원 내 경영개선을 위한 마케팅 기획 등 그 역할이 점차 세분화되고 있는 추세이다.

코디네이터는 근본적으로 서비스 관련직이기 때문에 무엇보다 환자응대에 대한 기본자세가 중요하다. 또한 중간 관리자로서 혹은, 중재자로서 조직을 이끌 수 있는 리더십과 환자를 응대하면서 생기는 문제점을 극복할 수 있는 긍정적이고 유연한 사고가 요구된다.

그렇다면 코디네이터가 갖춰야 할 필수적인 조건은 무엇인가?

첫째, 자신의 업무에 대한 긍정적인 사고와 태도가 필요하다.

내원하는 환자를 유형별로 분석하고 그에 맞는 응대 방법을 찾는 것은 어려운 일이 아니다. 환자들의 개인적 성향이 모두 다르긴 하지만 많은 사람을 상대하다 보면 일정한 패턴이 있고 발생하는 문제나 시간도 한정적이라 일정기간 경험이 쌓이면 쉽게 해결된다.

환자를 대하는 서비스의 기술적인 측면보다 더 중요한 것은 병원과 업무에 대한 긍정적인 사고와 태도이다. ‘오늘은 이상한 환자만 오네’, ‘귀찮게 별걸 다 하라고 시키기는’, ‘그런다고 월급이 더 나오나’ 라는 식의 부정적인 마인드에서는 환자와 의사, 직원간의 원활한 커뮤니케이션을 기대할 수 없다. 결국 병원을 찾는 환자는 적절한 설명과 진료가 이루어지지 않아 병원과 진료자에 대한 불신을 갖게 되고 의사와 직원은 환자의 증상과 원하는 진료를 이해하지 못해 적절한 의료 서비스를 제공할 수 없게 되는 것이다.

좋은 태도는 일종의 자기 철학이다. 긍정적인 사고와 태도는 자신의 일에 대한 자부심, 더 나아가서 자신이 근무하는 병원에 대한 확신과 믿음을 형성해 조직 내에서 원활한 조정 역할을 수행할 수 있도록 한다.

둘째, 경영 마인드에 기반한 업무 처리가 필요하다.

병원 경영이나 마케팅이라면 원장이나 경영지원실에서만 이루어지는 무관한 업무 영역이라고 생각하기 쉽다. 하지만 환자가 치과를 방문해서 의사를 만나는 시간보다 코디네이터를 대하는 시간이 많고 개인적인 부분이나 사정을 들어주는 상담의 역할도 수행하기 때문에 코디네이터에게도 환자 중심의 경영 마인드가 필요하다.

가령 환자와의 상담 결과를 의사에게 전달할 때 단순히 증상만을 기재하기보다는 다른 치과에서 느낀 불만이나 진료에 대한 기대 수준을 추가한다거나 대기 시간과 예약관리 지침을 만들어 업무의 효율성을 재고하는 등의 노력은 자신의 역할에 대한 평가와 기여를 스스로 판단할 때 가능하다.

이처럼 경영 마인드는 업무 진행 과정에 동기와 창의성을 부여할 뿐만 아니라 환자의 내원 횟수를 늘리거나, 치료 동의율을 높여 치과의 매출에도 직접적인 영향을 준다.

미국의 한 병원경영 컨설턴트는 코디네이터가 여러 번 내원한 환자를 신환처럼 대한다거나 진료비 기준으로 환자를 차별대우하는 직원을 리셉션 데스크에 배치한다면 6개월 이내에 병원을 닫게 될 것이라고 말한 적이 있다. 그만큼 병원의 이미지를 만들고 환자의 재방문을 늘릴 수 있는 중요한 역할을 하는 사람이 바로 병원코디네이터임을 명심해야 한다.

<코디네이터의 효율적인 업무진행을 위한 Tip>

- 차트의 이름과 환자의 얼굴을 확인한다. 내원 환자의 인상이나 특징을 메모해 이름과 얼굴을 기억할 수 있도록 한다.
- 환자 앞에서 조용한 목소리로 호칭을 하도록 하고 존칭과 권유의 표현을 한다.
- 상담실이나 진료실로 안내한다. 특히 신환인 경우 진료실 위치를 모르기 때문에 환자가 뒤따라 오는 것을 확인해야 한다.
- 가벼운 일상 소재로 환자와 대화를 풀어간다.
- 소개 환자가 있는 경우 소개자에 관한 소재로 대화를 시작하는 것도 좋다.
- 환자의 불편사항을 중간에 말을 끊지 않고 끝까지 경청한다.
- 통증에 공감하는 표정과 표현을 사용한다. 이때 환자가 원하는 치료 방향이나 증상을 차트에 기록해 진료 시 반복된 설명을 하지 않도록 한다.
- 증상이 시작된 시기와 경과를 알아보고 불편을 호소하는 부분을 특히 관심 있게 본다.
- 환자에게 담당의사를 소개한다.
- 담당의사에게 환자의 상황을 미리 전달한다.
- 의사와 스텝이 충분한 상담을 한다. 환자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 참고 자료를 이용하여 공손하고 분명한 말투로 설명해야 한다. 이때 적극적인 자세로 상담에 임하며 담당의사와 병원에 대한 신뢰감을 갖을 수 있도록 하여 환자 스스로가 치료를 받고자 하는 마음을 가질 수 있도록 한다.
- 설명이 부족했던 부분에 대해서는 “이해가 되십니까?”보다는 “제가 설명을 잘 해드렸는지 모르겠습니다”라고 말하는 것이 좋다.
- 치료 계획과 비용은 차트에 기록한다.
- 다음 진료 일정을 예약 받고 자신의 명함을 주며 불편한 사항이 생기면 반드시 연락을 달라고 한다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-


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