그러나 과거와는 달리 이제는 미래를 예측하는 것이 점점 더 어려워지고 있기 때문에 막연히 언제 올지 모를 호황을 기다리기보다는 지금 상황에서 더욱 발전할 수 있는 방법을 모색하고 그에 적합한 적극적 전략을 실행해야만 한다.
이러한 관점에서 볼 때, 현재 우리 치과를 찾고 있는 고객들을 충성고객화하는 것은 이 어려운 시기에 매출을 증대시키고 더 나아가 앞으로 성장할 수 있는 기반을 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있을 것이다.
문제는 고객 관리를 함에 있어서 ‘무엇을, 어떻게 해야만 하는가?’일 것이다.
다음의 논제를 우리병원에 맞게 적용한다면 잠재 고객을 발굴하고 그들을 관리하는 데 많은 도움이 될 수 있을 것이라 생각한다.
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1) 고객관리를 위해 무엇을 할 것인가?
기본적으로 올바른 CRM을 하기 위해서는 고객들을 분류하는 여러 기준들이 명확하게 구분되어 있어야만 한다. 다음의 내용들은 기본적으로 갖춰야만 하는 분류 기준과 이를 통한 CRM 방법에 대한 설명이다.
① 우선 관리고객과 비(非)관리고객(오지 않는 고객)으로 분류
② 관리고객은 다시 리콜(Recall) 고객과 핵심고객으로 분류
A. 차트에 리콜 고객과 핵심고객을 구분할 수 있는 컬러 인덱스를 부착하여 관리
B. 관리고객의 정보(가족관계 등 자연스러운 관계구축에 도움이 되는 정보) 추가
③ 핵심고객의 선정 기준 확립
A. ex) 고액 진료를 받는 고객보다 소개를 많이 해 주는 고객
④ 매월 단위로 신환 리스트 및 매출 현황을 검토하여 고객리스트 업데이트
2) 기존고객의 리콜은 어떻게 할 것인가?
리콜 고객을 찾아서 적극 활용하는 것은 일반고객을 관리고객으로 유도하는 가장 기본적인 방법 중 하나이다. 일반적으로 고객들은 치료를 통해 불편함이 사라지면 예후를 점검하기 위해 다시 내원해야만 한다는 사실을 쉽게 잊어버리곤 한다.
따라서 정기적 방문이 취소되었다 하더라도 무조건 그 고객을 오지 않는 고객으로 분류하기보다는 적극적 커뮤니케이션을 통해 진료로 연결할 수 있어야 한다.
다음은 리콜 고객들에 대한 접근 방법 및 이를 통한 CRM 방법에 대한 설명이다.
① 리콜 고객에 대한 확실한 기준 수립
A. ex) 치료 전후의 변화를 궁금해 하는 환자, 정기검진이 필요한 환자 등
② 리콜 고객은 해당 월에 연락을 통해 지속적으로 내원을 유도해야만 한다.
A. 오지 않을 경우: 3개월 이후 다시 연락하여 우리 고객임을 상기시키고 다시 내원을 유도
B. 내원한 고객: 다음 내원 시기를 표기하고 리콜을 통해 지속적인 관계 유지
③ 소개 Tree(소개자 관계도) 및 가족 리스트를 기록
④ 가족을 비롯하여 소개한 고객/소개받은 고객이 내원 시 그 사실을 상기시킴으로써 관계 강화 및 ‘가족주치의’란 느낌을 갖도록 유도 -실시간 치과전문지 덴탈투데이-
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