[경영칼럼] 치과경영의 성공 키워드 -소통(2)
[경영칼럼] 치과경영의 성공 키워드 -소통(2)
  • 이종현
  • 승인 2010.11.02 19:45
  • 댓글 0
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현대는 소통의 시대이자 소통부재의 시대이다. 치과의사와 환자와의 관계 속에서 병원원장과 스텝과의 관계 속에서 많은 소통이 이루어지지만 그 소통이 잘 이루어지지 않기 때문에 항상 문제가 발생한다.
치과 내에서 원활한 소통이 이루어 진다면, 그 자체가 성공의 key(key Success Factor)이며, 다른 많은 마케팅적, 경영적 프로그램을 진행한다 하여도 실천과 결과에 있어 성공확률을 높일 수 있는 기본적인key를 가지고 있는 것이다.
연재는 소통의 의미와 내용, 소통대상(내부고객, 외부고객)별 이야기, 소통의 방법론에 대하여 보자 쉽고 재미있게 풀어 가보고자 한다. <이종현>

[목차]

1. (소통이야기)소통하고 계십니까?
2. (소통이야기)소통을 잘하기 위해 절대 하지 말아야 할 말
3. (내부고객이야기)인정받고 싶은 스텝
4. (내부고객이야기)성장하는 조직에 필요한 3가지
5. (외부고객이야기)인정받고 싶은 고객
6. (외부고객이야기)불만고객 적군인가 아군인가
7. (외부고객이야기)고객의 눈높이를 맞추고 계신가요?
8. (소통방법이야기) 대뇌의 약점 3가지
9. (소통방법이야기) ‘~때문에’, ‘잘 했더라면’ 이란 단어를 자주 쓰십니까?
10. (소통방법이야기) 나는 어떤 리더십 유형인가
11. (소통방법이야기) 리더십유형별 소통방법
12. (결론) 소통이 KSF(Key Success Factor)이다

2회차. 소통을 잘하기 위해 절대 하지 말아야 할 4가지 말

▲ 이종현 로덴포유 네트워크총괄 부장.
지난주 예고(?)한 대로 소통을 방해하고 관계를 망치는 말에 대해 이야기합니다.

상황과 관계에 따라 다른 여러 개의 예시가 있을 수 있겠지만 공통적으로 적용될 수 있는

4가지의 말은

① 내가 그럴 줄 알았어! ( 늦게 오실 줄 알았어요. 어서 앉으세요 )
② 그것도 못해? 그것도 몰라? ( 아이참 고객님 전에 설명 드렸잖아요. 그것도 모르세요? )
③ 도대체 왜 그랬어? ( 휴… 왜 그러셨어요…)
④ 웬일이야? (어머. 모 이런걸 다….)

입니다. 누구나 사용하고 자주 이야기하는 말들이 왜 소통을 방해하고 관계를 망치는 말들일까요?

내가 그럴 줄 알았어

작은 실수, 잘못을 범한 상대에게 자주 쓰는 말입니다. 물론 저도 자주 사용하는 말이지요.하지만 이 말을 하는 사람은 전혀 모르지만 듣는 사람은 기분이 나빠져 마음 문을 굳게 닫아 버립니다.

이 말을 한 사람은 저 위 높은 자리에서 나를 내려보며 질책하는 느낌을 주게 되고, 듣는 나의 자존심은 처참하게 무너지게 됩니다. 따라서 그 말을 한 사람에 대한 신뢰, 애정, 존경은 휭~ 하니 사라져 버립니다.

심리학적으로 사람은 누구나 어떤 일의 책임에서 회피하고 싶은 심리가 있고, 이런 말을 상대방에게 함으로써 한시라도 벌어진 일에서 빠져나가고 싶은

그것도 못해? 그것도 몰라?

많이 하시는 이야기죠?

하지만 이 말을 본인이 듣는다면 어떤 느낌이 드시나요? 스스로가무능력한 사람으로 여겨지고, 속 깊은 곳에서 뜨거운 분노가 올라오는 걸 느끼실 겁니다.

이 말은 지식, 능력, 보유라는 세 가지에 대하여 상대방을 의심하고, 아예 상대방에게 스스로의 정체성과 확신을 여지없이 부셔버리는 무서운 말입니다.

심리적으로 사람은 누구나 타인이 나를 깔보고 낮춰본다는 기분을 들게 하면 매우 불쾌하게 반응하게 됩니다.

바쁜 시간에 신입직원이 인상을 엉망으로 하는 실수에

“ 그것도 못해?”

라는 한마디..

이것은 그 신입직원을 좌절의 늪에 밀고, 분노게이지를 높이는 말인 것입니다.

도대체 왜 그랬어?

잘하던 직원이 실수를 했습니다.

전 화가 났습니다. 잘하던 직원이었기에 그 이유가 궁금했습니다. 그래서 자연스레 제 입에서 나오는 말입니다.

사람은 어떤 문제에 가 생겼을 때 해명을 듣고 싶어 조바심이 납니다.

하지만 세상의 그 어떤 문제라도 간단하게 설명할 수 있는 것은 없습니다. 게다가 실수한 상대는 스스로 반성을 하며 다른 사람들은 제발 조용히 있어주길 간절히 바라는 게 심리입니다. 여기에 이 말은 자존심덩어리인 사람에게 비수를 꽂는 한마디인 것이지요.

당연히 자존심에 상처를 입은 상대는 나와의 관계를 좋게 유지할 생각은 전혀 없고 복수만을꿈꾸게 됩니다.

웬일이야?

평소와 다르게 직원이 열심히 청소를 한 것을 보고 칭찬이라고 무심코 내 뱉은 한마디. 또는 고객이 감사의 마음으로 사온 빵을 보고 웃음을 머금고 하는 인사치례말.

누구나 해본 경험이 있는 말일 것입니다. 하지만 이 또한 관계를 망치고 오해를 만들어 소통을 방해하는 말입니다.

특히 오래 알고 지내온 관계에서는 독약과도 같은 말입니다.

이 말은 칭찬의 말이 아닌 의혹, 의심의 말로 상대는 받아 들입니다. 그래서 상대는 속으로

“날 도대체 어떻게 본거야?”, “내가 이 정도로 밖에 안보여?”라는 의구심과실망감이 부풀어 오르고 급기야 강한 불만을 오감으로 나타내게 됩니다.

하지만 말한 나는 칭찬으로 한말이라고 이야기하지만 그건 변명으로묻히게 되고, 관계는 급격히 나빠지게 됩니다.

말 한마디가 관계를 바꾸는 세상

1987년 미국의 물리학자가 탁자 위에 모래알을하나씩 떨어뜨려 모래더미를 만들고 무너지는 실험을 했습니다. 컴퓨터 시뮬레이션으로 반복적인 실험을 통해 모래더미를 무너뜨리는 근본요소를 찾기 시작했습니다. 경사가 완만한 곳은 녹색으로 경사가 특정수준을 넘어가면 빨간색으로 표시하면서 연구를 했습니다. 당연히 빨간색으로 넘어가면 모래더미는 무너지게 되겠지요.

특이한 사항은 모든 빨간색 모래더미가 무너지는 것이 아니라 특정한 상태에 이르는 빨간색 모래더미만 무너지는데 이때는 단 한 개의 알갱이의 모래만 더해져도 여지없이 와장창 다 무너지게 된다는 것이었습니다. 이를 임계상태(어떤 물리현상이 나뉘어 다르게 나타나는 경계)이라 하는데, 이것은 산불, 경제공항, 주가, 대지진, 인간관계에 적용되는 임계이론입니다.

내가 매일 같이 상대방에게 던지는 말들이 쌓이고 상대방이 나에게 던진 말도 모래더미처럼 쌓이게 됩니다. 이 감정의 모래더미가 쌓여 어느 임계상태에 도달하게 됩니다.

어느 순간 둘 중에 한 사람이 위의 말 중 하나를 하게 되면 두 사람이 관계는 송두리째 무너지는 대 지진이 일어나는 것입니다.

여러분은 오늘 무슨 말을 하셨나요?

독자들의 성공적인 치과경영을 돕기 위해 덴탈투데이가 로덴치과네트워크와 함께 '소통‘을 주제로 12주에 걸쳐 매주
<수요일> '치과경영의 성공 키워드 - 소통'을 연재합니다. -덴탈투데이 원문보기-

연재자 정보

*이름 : 이종현
*이메일 :
busi0125@gmail.com
*소속 : ㈜로덴포유 네트워크총괄 부장
*경희대학교 언론대학원/네띠앙 기획홍보팀장/IMSKorea기획실장/㈜예덴탈케어 마케팅팀장역임 <편집자주>


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