[경영칼럼] 치과경영의 성공 키워드 -소통 (1)
[경영칼럼] 치과경영의 성공 키워드 -소통 (1)
  • 덴탈투데이
  • 승인 2010.10.27 09:14
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독자들의 성공적인 치과경영을 돕기 위해 덴탈투데이가 로덴치과네트워크와 함께 '소통‘을 주제로 12주에 걸쳐 매주 <수요일> '치과경영의 성공 키워드 - 소통'을 연재합니다.

연재자 정보

*이름 : 이종현
*이메일 :
busi0125@gmail.com
*소속 : ㈜로덴포유 네트워크총괄 부장
*경희대학교 언론대학원/네띠앙 기획홍보팀장/IMSKorea기획실장/㈜예덴탈케어 마케팅팀장역임 <편집자주>

현대는 소통의 시대이자 소통부재의 시대이다. 치과의사와 환자와의 관계 속에서 병원원장과 스텝과의 관계 속에서 많은 소통이 이루어지지만 그 소통이 잘 이루어지지 않기 때문에 항상 문제가 발생한다. 치과 내에서 원활한 소통이 이루어 진다면, 그 자체가 성공의 key(key Success Factor)이며, 다른 많은 마케팅적, 경영적 프로그램을 진행한다 하여도 실천과 결과에 있어 성공확률을 높일 수 있는 기본적인key를 가지고 있는 것이다. 연재는 소통의 의미와 내용, 소통대상(내부고객, 외부고객)별 이야기, 소통의 방법론에 대하여 보자 쉽고 재미있게 풀어 가보고자 한다. <이종현>

[목차]

1. (소통이야기)소통하고 계십니까?
2. (소통이야기)소통을 잘하기 위해 절대 하지 말아야 할 말
3. (내부고객이야기)인정받고 싶은 스텝
4. (내부고객이야기)성장하는 조직에 필요한 3가지
5. (외부고객이야기)인정받고 싶은 고객
6. (외부고객이야기)불만고객 적군인가 아군인가
7. (외부고객이야기)고객의 눈높이를 맞추고 계신가요?
8. (소통방법이야기) 대뇌의 약점 3가지
9. (소통방법이야기) ‘~때문에’, ‘잘 했더라면’ 이란 단어를 자주 쓰십니까?
10. (소통방법이야기) 나는 어떤 리더십 유형인가
11. (소통방법이야기) 리더십유형별 소통방법
12. (결론) 소통이 KSF(Key Success Factor)이다

1회차. 소통 잘 하고 계십니까?

▲ 이종현 로덴포유 네트워크총괄 부장.
현대는 “소통의 시대”이자 아이러니하게도 “소통부재의 시대”입니다. 다른 부분은 차치하고 개원가를보면 치과의사와 환자와의 관계 속에서 병원원장과 스텝과의 관계 속에서 많은 소통이 이루어지지만 그 소통이 잘 이루어지지 않기 때문에 항상 문제가 발생합니다.

치과 내에서 원활한 소통이 이루어 진다면, 그 자체가 성공의key(key Success Factor)를 가지고 있는 것입니다. 먼저 소통이 원할하게 이루어 졌을 때 그 속에 다른 많은 마케팅적, 경영적 프로그램을 진행 하여도 진행한 목적에 따라 실천되고 그 결과에 있어 성공확률을 높일 수 있습니다.

대부분의 병원에서는 이 기본적인 key인 “소통”을 가지고 있지 않은 상태에서 많은 시도를 진행하지만 실패를 하는 이유가 바로 여기에 있습니다.

본 연재는 소통의 의미와 내용, 소통대상(내부고객, 외부고객)별 이야기, 소통의 방법론에 대하여 이야기하면서 읽는 분들 모두가 성공의 Key를 가지시길 바라면서 시작합니다.

"소통"의 의미를 아십니까?

네이버 국어사전에 찾아보니

소통 [疏通]
[명사]
1 막히지 아니하고 잘 통함.
2 뜻이 서로 통하여 오해가 없음.

라는 사전적 의미를 알 수 있습니다.

사람은 엄마의 뱃속에서부터 시작하여 죽을 때까지 소통을 하고 삽니다. 엄마 뱃속에서는 엄마와 나란 1:1의 소통에서태어나 가족을 만나고, 교육을 받고, 사회생활을 하고, 가정을 꾸리면서 소통의 대상은 급격히 많아 지게 됩니다.

소통-누구와 소통하고 있나?

잘 된 소통에서는 나의 진심이 전해지는 것에 쾌감을 주고, 문제를 해결하고, 가정, 사회, 친구, 인간관계에 중요한 사람으로 각인됩니다. 잘 못된 소통에서는 정신적인 스트레스와 인간관계의 문제, 사회적 활동의 문제, 경제적 문제를 야기하기도 합니다.

그래서 우리는 소통 잘하는 사람으로 살고 싶어합니다.

그런데 누구랑 소통하고 계신가요?

아버지, 어머니, 언니, 오빠, 동생, 친척, 이웃, 친구, 회사동료, 환자고객, 치자재상, 야쿠르트 아줌마, 슈퍼아저씨, 택시기사, 택배아저씨 등등 게다가 IT의 발달로 최근엔 얼굴도 모르는 온라인의 일촌과 댓글의 네티즌도 우리의 소통대상입니다.

참 많지요?

하지만 지극히 단순하게 축소하면 나 그리고 상대방으로 그 대상이 좁아집니다.

그렇다면 소통을 잘한다는 것은 아주 쉽게 이야기하면 “상대방이 내 진심을 알아주게 내가 잘 전달”하는 것입니다. 다시 말하면 내가 열려있는 마음으로 상대방을 대한다는 것이지요. 여러분은 소통의 대상을 대할 때 얼마나 열린 마음으로 상대를 대하고 계신가요?

아래 테스트를 한번 해보시죠.

이것은 정신과 전문의 하지현박사의 "소통의 기술"에 나와 있는 것을 발췌한 내용입니다.

<사람을 대할 때 나는 얼마나 열려있는가?>

아래항목에서 Yes/No로만 체크해 보세요.

(1) 처음 만난 사람이 있으면 그의 혈액형이 궁금하고, '아하, 그렇구나'라며 내가 짐작하는 그의 성격과 맞춰보곤 한다.
(2) 첫인상이 대체로 정확하다고 믿는 편이다.
(3) 나는 눈치가 빠른 편이라고 생각한다.
(4) 사람을 만나면 그 사람의 형제, 자라난 배경,출신학교 등에 관심을 갖고 먼저 물어보는편이다.
(5) 한번 나쁜 경험을 하고 나면, 그것과 연관된 다른 것 들에도 모두 불쾌감이 먼저 느껴진다.
(6) 내가 예측했던 것과 다른 일이 벌어지면 많이 혼란스럽다.
(7) 좋아하는 음식이 있다면 며칠을 그것만 먹어도 좋다.|
(8) 4지선다형 문제를 풀 때 처음에 생각했던 답이 맞는다고 여기고는 좀 처럼 고치지 않는 편이다.
(9) 난판단이 남보다 빠른 편이다.

여러분은 9개의 질문에Yes가 몇 개인가요?

체크해 보셨나요?

9개 중 6개 이상이 Yes라고 대답했다면 당신은 '선입견'에 상당히 의존하는 편입니다.

즉 기존의 경험과 경륜으로 상대방에 대한 선입견을 가지고 있고, 그 선입견을 기준으로 판단하여 관계의 지속과 경중을 결정하는 것이지요.

경험과 경륜도 매우 중요하지만 가끔은 자신의 판단이 선입견 때문에 틀릴 가능성이 있다는 것을 염두에 두고 중요한 결정일 경우에는 한 템포 속도를 늦추고 기존의 선입견에서 거리를 두어 다시 한번 찬찬히 생각하고 결정하시기 바랍니다.

상대를 스스로 판단하고 그 기준 안에서 대화하고 관계를 맺게 되면 결정과 관계의 폭이 상당히 좁아져 생각지도 않은 오해가 발생하여 전달하고자 하는 취지에 오류가 생겨 소통이 잘 되지 않을 가능성이 있습니다.

위의 테스트는 소통하는 상대방에 대해 내가 얼마나 선입견을 가지고 있느냐를 알 수 있는 테스트입니다. 상대방과 소통을 잘 하기 위해 선입견을 배제하고 열린 마음으로대하고 계신가요?

그렇다면 소통을 잘하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

가장 중요한 것은 "진심"입니다.

그리고 중요한 것은 "말"입니다.

다음주에는 소통을 방해하고 관계를 망치게 하는 말 4가지와 소통을 잘하는 방법으로 이어 보겠습니다. -덴탈투데이 원문보기-


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