‘신뢰’는 유독 병원 마케팅에서 뒷전으로 밀려나는 키워드입니다. 모두들 신뢰가 중요한 줄 알고 환자들이 신뢰를 통해서 병원을 찾는 것을 알면서도 중요하게 고려하지 않습니다. 그 이유는 분명합니다. 신뢰를 쌓아가는 과정이 너무나 장기적이고 즉각적으로 효과를 보지 못한다고 생각하기 때문입니다. 그러나 환자나 고객들과의 신뢰를 쌓는 방법의 본질을 보게 된다면 병원 마케팅에서 가장 효과적인 전략이 ‘신뢰’라는 것을 알 수 있습니다.
신뢰를 쌓는 방법의 본질은 크게 5가지로 요약할 수 있습니다. 그 중 첫 번째 요소인 ‘진실성’은 병원들이 두려울 수 있지만 가장 즉각적으로 신뢰를 쌓는데 사용할 수 있는 핵심 키워드입니다. 솔직한 사람은 누구에게나 신뢰를 얻습니다. 이와 마찬가지입니다. ‘진실성’이 좋은 방식으로 알려지고 다듬어진다면 그것만큼 효과적인 마케팅 수단은 없습니다.
몇 년 전부터 마케팅 논의를 함께하고 있는 신사동의 한 피부과 원장님은 반 년 전부터 진료를 할 때면 반드시 진실성을 염두에 두고 환자들을 대하게 되었다고 합니다. 단순히 시술의 종류에 따른 가격이나 횟수 등을 얘기하고 상담하는 것이 아닌, 정말로 솔직하게 시술보다는 더 효과적인 식이요법이라든지 생활 습관 등에 대한 조언을 더 많이 하게 되었다고 합니다. 솔직하면서도 올바른 방법으로 진료를 잘하는 피부과들이 적다는 판단 하에 선택한 진실된 전략이었습니다. 그런 원장님의 모습을 보고 환자들이 진정성을 느끼고 병원에 대한 호감이 상승한 것은 물론입니다.
최근 많은 수의 대기업들도 윤리성에 관한 지적에 대처하고 브랜딩을 더 잘하기 위한 방법으로 ‘진실성’ ‘솔직함’ 등의 전략을 선택하고 있습니다. 본인들이 1등이 아니라는 것을 대놓고 알리는 홈쇼핑 광고에서부터 2위이기 때문에 더 노력한다는 금융권의 광고까지 다양한 업계가 솔직함으로 어필하고 있습니다. 많은 정보를 손쉽게 취할 수 있고 문제가 생겼을 때 그 정보가 너무나 빠르게 전파되는 정보화시대에 진실성은 필수적인 전략이기 때문입니다.
이제는 병원들도 더 솔직해질 때입니다. 솔직하게 자신들을 알리는 것이 최고의 마케팅이라는 것을 직시하고 소통해야 합니다. 문제로 방영되었던 척추 전문 병원들도 신뢰를 회복하기위해 어렵겠지만 정말 솔직하게 본인들의 과오를 인정해야 합니다. 그런 다음 앞으로 개선하고 진실되게 의료서비스를 행할 것이라는 광고나 영상이라도 제작하여 배포해야 합니다. 그것이 신뢰를 회복하는 가장 빠른 방법이자 장기적으로 병원을 더 키우는 전략이기 때문입니다. <엑시토(EXITO) 대표>
-대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스-
