마케팅 고민 단골에게 물어라
마케팅 고민 단골에게 물어라
석준우의 병원 경영 컨설팅 1
  • 석준우
  • admin@hkn24.com
  • 승인 2013.05.15 13:42
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▲ 석준우 대표 : 고려대학교 생체의공학과 졸업 예정. 주식회사 UXsolution 前 마케팅 이사. 병원 마케팅 전문 기업 EXITO 대표이사
병원 원장님들과 식사를 하거나 만나는 자리에선 꼭 요즘 고민거리나 불만사항들을 여쭤보곤 한다. 원장님들은 한결같이 ‘환자가 없다’ ‘매출이 안 오른다’ 등의 사업적 고민들을 말씀하신다. 대답을 듣고 나는 역으로 물어본다. ‘혹시 단골 환자분들은 없으세요?’ 내 질문에 대부분의 원장님들은 단골손님에 대한 자랑으로 스스로 사업적 해결책을 내놓으신다.

그렇다. 최근 병원들은 물론이고 대부분의 기업들이 마케팅 전략에 실패하는 이유 중 하나는 단골의 힘을 무시하기 때문이다. ‘원래 마케팅은 현재 우리 병원을 모르거나 혹은 좋지 않은 이미지를 가지고 있는 환자들을 끌어들이기 위한 것이 아닌가?’라고 생각할 지도 모르겠다. 이해가 안 되는 분들을 위해 다음 사례를 통해 설명 드리고자 한다.

대학로에 있는 M의원은 2010년 개원 뒤 공격적인 마케팅을 통해 잠깐 동안의 매출 상승이 있었지만, 이내 주춤하고 매출이 오히려 지속적으로 하락하고 있는 상태였다. 원장님을 만나 현재 병원 매출 상태에 대한 진단과 내원하는 환자분들에 관한 분석을 하던 중 한 가지 사실을 알게 되었다. 원장님은 환자들이 안 오는 이유에 대한 본인의 생각을 말씀하셨는데, 정작 한 가지 중요한 사실은 인지하지 못하셨다. 바로 내원을 자주 하던 환자들에 대한 분석이다.

원장님은 피부과, 성형외과 진료를 주로 하셨는데 딱 보기에도 굉장한 훈남이셨다. 자주 내원하는 단골 환자들은 원장님의 깔끔하고 훈훈한 이미지를 통해 병원에 대한 신뢰를 느끼는 사람들이었다. 바로 이점이 새로운 마케팅 전략의 핵심이 되었다.

우선 원장님이 직접 환자들과 소통할 수 있는 창구인 블로그와 페이스북 페이지를 시작했다. 원장님의 사진을 전면으로 내세우고 원장님이 직접 환자들과 소통하려고 노력하셨다. 거기에 건강한 이미지를 더하기 위해 직접 운동을 시작하고 글도 적어나갔다. 반응이 좋았다. 환자들은 다양한 소셜 매체를 통해 원장님과 소통하기 시작했고, 매출이 지속적으로 오른 것은 물론이었다.

사람들은 보통 부정적인 것에 훨씬 더 민감하다. 안 좋은 생각은 끊이질 않고 그것을 회피하거나 해결하기 위해 고민하고 변화한다. 흔히들 교육심리학에서 학습법으로 주로 쓰는 부정적 강화(Negative Reinforcement , 부정적 결과에 대한 두려움과 회피를 이용한 교수법)가 대표적인 예이다.

마케팅 전략을 짤 때도 바로 이 부정적 요소와 생각들이 방해를 한다. 병원에 관심이 없거나 별로 좋아하지 않는 사람들을 끌어들이기 위해서 마케팅 전략을 짜고 자원을 소모하는 것이다. 물론 초기에는 매출이 오를 수 있다. 광고나 홍보가 노출되는 만큼 환자들이 찾는 것은 당연하기 때문이다. 그러나 이 전략에 매몰되다보면 자칫 본인의 장점들을 지우거나 단골 환자들을 놓치게 되는 결과를 낳는다. 결국 지속적으로 마케팅 비용이 지출되는 반면 생각했던 결과가 나오지 않는 경우가 많다.

얼마 전 SNS를 통해 확산되었던 가슴이 짠해지는 영상이 있었다. 내가 그린 모습과 상대가 그린 모습을 비교해서 그 속에 숨겨진 메시지를 전하는 영상이었는데, 영상에 나오는 모든 사람들의 본인 그림은 상대가 그린 본인의 모습보다 못나 보이고 부족해보였다. 사람들은 스스로의 장점보다 단점을 더 인식하기 때문이다.

이제 거울을 볼 시간이다. 무슨 일을 하던 간에 뒤돌아보고 내가 잘했던 점들과 그로 인해 환자나 고객들이 호응했던 순간들을 떠올려보면 그것을 내세우는 마케팅 전략이 도출된다. 본인들의 장점이 없다고 불평하지 말라. 단골 환자들 3명에게 잠시 시간을 내어 질문을 던져보자. 자주 내원하는 이유들을 적어보고 그 점들을 더 부각하고 알릴 수 있는 방법에 대해서 고민해야 한다. 그렇게 된다면 수많은 병원들 사이에서도 두드러지는 색다른 존재가 될 수 있을 것이다. <엑시토(EXITO) 대표>

-대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스-



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